Un contracargo debe quedar ligado al pedido original y al resultado de la disputa. Que el procesador retire dinero no explica todavía si hubo devolución, fraude, error o una reclamación que puedes ganar.
Abre un expediente con folio del pedido, cargo original, aviso del procesador, importe retenido y fecha límite para responder. Agrega evidencia de entrega, descripción del producto y comunicación con el cliente. Asigna a una persona el seguimiento: dejar vencer un plazo operativo puede hacer perder la defensa aunque tengas documentos.
Separa las etapas
Ejemplo: cobras $1,800 por un electrodoméstico, lo entregas y un mes después aparece una disputa. El proveedor retiene $1,800 más una tarifa. Tu control debe identificar el importe en disputa y la tarifa de manera separada. Si recuperas el cargo, registra la recuperación contra el mismo expediente; no como una segunda venta del producto.
Mientras la disputa no concluya, informa al contador del movimiento y de su estado. La factura y su posible corrección dependen de la realidad de la operación. No emitas una nota de crédito únicamente para hacer coincidir un depósito si el cliente conserva el producto y sigues reclamando el pago.
Reduce el costo de resolver
Usa folios consistentes en pedido, pago y entrega. Publica condiciones claras y conserva aceptación de cambios. El Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco revisa información comercial como contacto, condiciones de entrega y cancelación; esas mismas piezas ayudan a esclarecer una disputa.
Revisa semanalmente pendientes y reservas que el procesador mantiene. Un contracargo afecta caja aunque las ventas del mes parezcan buenas. Consulta más guías de tiendas y ecommerce. Escríbenos por WhatsApp para revisar tu registro inicial.
